CRM для інтернет-магазину: навіщо вона і як почати в Bazify

Що таке CRM і навіщо вона інтернет-магазину

CRM (від англ. customer relationship management) — це програма, де в одному місці живуть замовлення, клієнти й історія спілкування з ними. Для інтернет-магазину це насамперед облік замовлень: хто що купив, на якому етапі замовлення, хто за нього відповідає і що з доставкою.

Якщо ти приймаєш замовлення в Instagram, Telegram і на сайті, CRM збирає їх в один список. Тоді не треба гортати кілька чатів, щоб зрозуміти, що сьогодні відправити.

• Одне джерело правди: кожне замовлення має номер, статус і відповідального менеджера.
• Історія клієнта: що він купував раніше і коли замовляв востаннє — зручно для повторних продажів.
• Менше помилок: товар не продається двічі, ТТН створюється з даних замовлення, а не передруковується.
• Команда працює разом: менеджер, пакувальник і ти бачите один і той самий список.

Excel чи CRM: порівняння

Порада: Excel не «поганий». Для старту й перших десятків замовлень він цілком годиться. Перехід до CRM варто планувати, коли ти вже втрачаєш замовлення або витрачаєш години на ручне копіювання.

Що має бути в CRM: чек-лист вибору

Перед тим як обирати систему, пройдися по цьому списку. Він однаково корисний, чи ти порівнюєш Bazify, KeyCRM, SalesDrive чи будь-яку іншу CRM.

• Замовлення з усіх каналів продажу в одному списку, з можливістю додати замовлення вручну (для Instagram і дзвінків).
• Зрозумілі статуси замовлень і фільтри за ними.
• Інтеграція з Новою Поштою: створення ТТН і відстеження посилок.
• Картка клієнта з історією замовлень.
• Відповідальний менеджер за замовлення й розмежування доступів.
• Сповіщення команді про нові замовлення (наприклад, у Telegram).
• Склад: щоб не продавати те, чого немає.
• Прозора ціна й зрозуміла пробна версія. Про «безкоштовну CRM» питай прямо: що саме безкоштовно, які ліміти і що буде, коли вони закінчаться.

Про те, як Bazify виглядає на фоні інших, є окремі порівняння: Bazify проти KeyCRM і проти SalesDrive. Якщо ж хочеш вибрати платформу для магазину загалом, дивись гайд про вибір платформи.

Перший день у CRM Bazify: покроково

Нижче — порядок, який дає робочу CRM за один вечір. Усе робиться в адмінці магазину, у розділах «Замовлення», «Клієнти» і «Налаштування».

1. 1

   Відкрий «Замовлення»

   У меню зліва: Операції → Замовлення. Тут весь список. Над таблицею є «Швидкий пошук», кнопка «Усі фільтри» і чипи груп статусів: Новий, Погодження, Виробництво, Доставка, Виконано, Відмінено. Біля кожної групи видно кількість замовлень.

2. 2

   Додай перше замовлення вручну

   Натисни «Додати замовлення». У формі три колонки: «Хто продає» (ФОП, менеджер, статус, джерело, коментар), «Клієнт і товари» (клієнт, доставка Нової Пошти, товари) та «Оплата» (знижка, вартість доставки, початкова оплата). Натисни «Створити замовлення».

3. 3

   Вкажи джерело замовлення

   У полі «Джерело замовлення» обери, звідки прийшло замовлення. Свої джерела додаються в Налаштування → Джерела замовлень кнопкою «+ Додати джерело».

4. 4

   Призначи менеджера

   У полі «Менеджер (замовлення)» обери відповідального. Його можна змінити пізніше.

5. 5

   Подивись клієнтів

   Відкрий розділ «Клієнти»: пошук за ім'ям, телефоном, email чи менеджером, сегменти (VIP, Лояльні, Нові, Неактивні, Ризик). У картці клієнта — історія замовлень, середній чек, теги і нотатка.

6. 6

   Підключи Telegram для команди

   Підключи Telegram в інтеграціях магазину й обери, що тобі надсилати: «Нові замовлення», «Зміни замовлень», «Оплати» або «Щоденний дайджест». Нове замовлення з'явиться в чаті з номером.

7. 7

   Підключи Нову Пошту

   Додай ключ Нової Пошти за інструкцією з гайда про підключення. Після цього у замовленні з'являться блок «Нова Пошта: ТТН / ЕН» і швидке створення ТТН.

Як влаштовані замовлення і статуси

Окремої сторінки картки замовлення в Bazify немає: натискаєш стрілку біля рядка, і замовлення розкривається прямо в списку. Там видно товари, доставку, оплати, знижку, ТТН і джерело. Є кнопки «Копіювати замовлення» і «Посилання на оплату», а також «Внутрішній коментар» для команди. Номер телефону покупця відкриває меню «Подзвонити», Viber і Telegram.

Статуси в Bazify фіксовані: Новий, Перевірено наявність, Створено ТТН, В обробці, Передано службі доставки, На відділенні (очікує видачі), Прибуло у відділення, В дорозі, Відправлено, Доставлено, Повернення, Скасовано, Не доставлено, Невідомо. Група і колір статусу задаються системою. Якщо потрібен несподіваний етап, є «Інший статус (ввести вручну)», і він потрапляє в групу «Інше».

Увага: створити, перейменувати чи переставити власні статуси поки не можна. Для більшості магазинів готового набору досить, але якщо тобі потрібна своя воронка з довільними етапами, це варто знати заздалегідь.

Зміна статусу запускає ланцюжок: працює резерв і списання зі складу (за твоїми налаштуваннями), пишеться журнал змін, може піти повідомлення покупцю чи команді в Telegram, а у клієнта перераховується сума покупок (LTV).

Чого поки немає

Чесно про обмеження, щоб ти не наткнувся на них посеред налаштування:

• Імпорт замовлень з файлу: кнопка є, але функція позначена як «скоро». Старі замовлення з Excel доведеться або додати вручну, або не переносити.
• Експорту замовлень у CSV немає. Для клієнтів є масова дія «Експорт CSV».
• Канбан-дошки замовлень немає: це список із чипами груп статусів.
• Інтеграція замовлень з Instagram у планах. Instagram можна вказати як джерело замовлення, але замовлення з нього ти додаєш вручну.
• Імпорту клієнтів і чорного списку немає. Є лише автоматична позначка «Ризик (скасування)», коли три останні замовлення клієнта скасовані.

CRM для Instagram-магазину і малого бізнесу

Якщо ти продаєш в Instagram, перший сценарій такий: клієнт пише в директ, ти домовляєшся і додаєш замовлення кнопкою «Додати замовлення». Щоб у джерелі стояв Instagram, спершу додай його в Налаштування → Джерела замовлень. Далі все працює як зі звичайним замовленням: ТТН, статус, історія клієнта. Окремий гайд про це — на сторінці CRM для Instagram-магазину.

Порада: на старті не вмикай усе одразу. Спочатку тиждень поведи замовлення в списку і розстав менеджерів та джерела. Потім додавай Telegram-сповіщення, автоповідомлення покупцям і правила автоматизації.

З чого почати просто зараз

Зареєструй магазин у Bazify, додай одне реальне замовлення і подивись, як воно виглядає в списку. Якщо потрібна допомога з першими кроками, відкрий довідку «Перші кроки». Далі розбирай статуси, швидку обробку замовлень і клієнтську базу в наших наступних статтях.

Часті питання

Що таке CRM система простими словами?

Це програма, де зібрані замовлення, клієнти й історія спілкування. Для інтернет-магазину вона замінює таблицю й купу чатів: замовлення мають статуси, відповідальних і доставку.

Чи потрібна CRM, якщо замовлень небагато?

Не обов'язково одразу. Але якщо ти вже губиш замовлення, плутаєш статуси або витрачаєш години на ручне створення відправлень, CRM швидко окупить час.

Чи можна вести замовлення з Instagram?

Так, вручну: додаєш замовлення кнопкою «Додати замовлення» і обираєш джерело (спершу додай Instagram у Налаштування → Джерела замовлень). Автоматичного імпорту замовлень з Instagram поки немає.

Чи можна перенести замовлення з Excel?

Імпорт замовлень з файлу поки позначений як «скоро». Історичні замовлення можна додати вручну, а нові вести вже в CRM.

Чи можна створити власні статуси замовлень?

Ні, набір статусів фіксований. Для нестандартного випадку є «Інший статус (ввести вручну)», який потрапляє в групу «Інше».

Читайте також

• РішенняCRM для інтернет-магазину
• РішенняCRM для Instagram-магазину
• БлогСтатуси замовлень: воронка і автоматизація в CRM
• БлогЯк швидко обробляти замовлення: 10 лайфхаків менеджера
• БлогКлієнтська база інтернет-магазину: теги, історія, повторні продажі
• БлогЯк підключити Нову Пошту до сайту