Повідомлення покупцям про статус замовлення: налаштування і готові шаблони

Які повідомлення справді потрібні покупцю

Не кожна зміна статусу варта окремого повідомлення. Покупцю важливі моменти, коли від нього щось залежить або коли він хвилюється: замовлення прийняте, посилка поїхала, посилка чекає у відділенні, замовлення отримане. Усе інше — внутрішня кухня магазину.

Як статуси самі змінюються за трекінгом Нової Пошти, ми розбирали окремо в статті про автоматичні статуси доставки. Тут — ширше: який шлях проходить замовлення, що надсилати на кожному етапі і як усе це налаштувати.

Які статуси є в Bazify

Список статусів у Bazify фіксований. Власних статусів створити не можна, але для повідомлень їх вистачає. У шаблоні можна обрати будь-який із цих: Новий, Перевірено наявність, Створено ТТН, В обробці, Передано службі доставки, На відділенні (очікує видачі), Прибуло у відділення, В дорозі, Відправлено, Доставлено, Повернення, Скасовано, Не доставлено.

Статус змінюється вручну в замовленні, через Bazi, за правилами трекінгу перевізника або правилом автоматизації. Повідомлення покупцю йде в перших трьох випадках. Якщо статус виставило правило автоматизації з дією «Змінити статус», повідомлення не надсилається.

Порада: не роби шаблон на кожен із тринадцяти статусів. Для більшості магазинів вистачає п'яти-семи: Новий, Створено ТТН або Відправлено, На відділенні, Доставлено, Скасовано, Повернення.

Крок 1. Підключи канали зв'язку

Канали підключаються на сторінці Налаштування → Повідомлення («Месенджери та розсилки»). Статуси налаштовуються там само, нижче блоків з каналами.

Увага: Telegram і Viber не можуть першими написати людині, яка ніколи з тобою не спілкувалась. Покупець із Instagram чи сайту, який не писав у месенджер, отримає повідомлення в SMS або на email — залежно від того, що в тебе налаштовано.

Крок 2. Увімкни повідомлення і додай шаблони

Блок «Повідомлення покупцям за статусами» за замовчуванням вимкнений і порожній: «Шаблонів ще немає. Додайте перший.» Поки ти не поставиш «Увімкнено» і не збережеш, покупці нічого не отримують.

1. 1

   Відкрий блок

   Налаштування → Повідомлення, прокрути до «Повідомлення покупцям за статусами».

2. 2

   Увімкни

   Постав галочку «Увімкнено».

3. 3

   Додай шаблон

   Натисни «Додати шаблон». У першому списку обери «Статус замовлення», у другому — «Канал»: Telegram, Viber, SMS або Email.

4. 4

   Напиши текст

   Впиши текст у поле. Змінні вставляються кнопками під шаблоном: {номер}, {ттн}, {трекінг_посилання}, {ім'я}, {сума}. Текст — до 1000 символів.

5. 5

   Повтори для інших статусів

   Для кожної пари «статус + канал» — один шаблон. Дубль Bazify не збереже і підкаже про це.

6. 6

   Збережи

   Натисни «Зберегти». Без цього нічого не почне працювати.

Якщо шаблон треба тимчасово вимкнути, зніми галочку «Активний» — він залишиться в списку, але не надсилатиметься. Кнопка «Видалити» прибирає його назовсім (після «Зберегти»).

Як Bazify вирішує, що і куди надіслати

Порядок каналів (Telegram → Viber → SMS → email), правило «одне повідомлення на статус» і поведінка шаблонів зі змінною {ттн} докладно описані в статті про автоматичні статуси доставки (її крок 2). Коротко: покупець отримує одне повідомлення в перший канал, який спрацював. Решта нюансів:

• Якщо покупець відмовився від певного каналу, цей канал пропускається.
• Повторно перемкнути замовлення в той самий статус — не означає отримати дубль: надіслане повідомлення на цей статус вдруге не йде.
• Змінна {сума} підставляє суму замовлення разом із кодом валюти, наприклад «850 UAH». {трекінг_посилання} веде на сторінку відстеження Нової Пошти.

Порада: щоб покупець гарантовано щось отримав, роби на ключові статуси і короткий SMS, і розгорнутий текст для месенджера. Месенджер спрацює для тих, хто з тобою спілкувався, SMS — для решти.

Бібліотека готових шаблонів

Нижче — тексти для кожного етапу. Вони підставляються в шаблони як є: просто скопіюй у потрібний статус і канал. SMS-варіанти вкладаються в 70 символів навіть із 14-значним номером ТТН.

Для Telegram, Viber і email можна писати розгорнуто — місце не обмежене так жорстко.

Увага: {трекінг_посилання} працює для Нової Пошти. Для Укрпошти, Meest і Rozetka Delivery пиши в шаблоні номер {ттн} без посилання.

Поради: тон, довжина і коли не надсилати

• Одне повідомлення — одна думка: що сталося і що робити покупцю. Не пхай у відправлення знижки й акції.
• Звертайся на «ви» і по імені, якщо {ім'я} заповнене. Але врахуй: якщо імені немає, змінна підставить порожнє місце, тож не став перед нею коми й розділових, які виглядатимуть дивно.
• SMS кирилицею вміщує 70 символів в одному сегменті; довше — розбивається на кілька частин і коштує як кілька SMS (деталі — на сайті TurboSMS). Рахуй довжину вже з підставленими номером і ТТН.
• Завжди вказуй номер замовлення: покупець може мати кілька замовлень і має розуміти, про яке мова.

Коли повідомлення краще не вмикати:

• «Перевірено наявність», «В обробці» і «Передано службі доставки» — внутрішня кухня. Покупцю вистачає повідомлення про прийняття замовлення і про відправку.
• «Невідомо» і «Не доставлено» — тут краще дзвінок або особисте повідомлення менеджера, а не автотекст.
• «Скасовано» і «Повернення» — якщо їх ставлять автоматично за трекінгом (відмова, припинене зберігання), покупець може здивуватися автотексту. Спершу переконайся, що текст нейтральний, як у наших шаблонах.
• Не вмикай одразу все: почни з «Відправлено» (або «Створено ТТН») і «На відділенні» — вони дають найбільше користі.

Порада: прогони шаблони на своєму тестовому замовленні перед запуском на всіх: зміни статус вручну і подивись, що прийшло.

Як перевірити, що повідомлення дійшло

Усі надіслані автоповідомлення записуються в журнал на самому замовленні. Відкрий список замовлень, розкрий потрібне замовлення — там блок «Повідомлення покупцю». Для кожного повідомлення видно дату, канал, статус замовлення і результат.

Якщо блоку «Повідомлення покупцю» в замовленні немає, значить, для цього замовлення нічого не надсилалось. Перевір по черзі: чи поставлена галочка «Увімкнено», чи є активний шаблон на цей статус, чи є в замовленні покупець з телефоном, email або діалогом у месенджері, і чи є ТТН, якщо він згаданий у тексті.

Що далі

Повідомлення за статусами — лише частина автоматизації. Якщо хочеш надсилати гарні листи, ставити задачі менеджерам або писати в Telegram команді, подивись правила автоматизації. А якщо ще не користуєшся Bazify — зареєструйся, підключи канали і налаштуй перші три шаблони за десять хвилин.

Часті питання

Чому покупець не отримав повідомлення?

Найчастіші причини: не стоїть «Увімкнено» у блоці «Повідомлення покупцям за статусами»; немає активного шаблону на цей статус; в Telegram чи Viber покупець ніколи не писав магазину; у шаблоні є {ттн}, а ТТН ще не створено. Журнал «Повідомлення покупцю» в замовленні покаже результат і причину помилки.

Чи можна надсилати і SMS, і Viber на один статус?

Можна додати шаблони для кількох каналів, але покупець отримає лише одне повідомлення — у першому каналі, який спрацював (порядок: Telegram, Viber, SMS, email).

Скільки коштують SMS?

Ціну задає TurboSMS. Гроші списуються з твого акаунта в цьому сервісі. Актуальні тарифи дивись на сайті TurboSMS.

Чи можна створити власний статус для повідомлення?

Ні, список статусів у Bazify фіксований. Можна вибрати будь-який із наявних: від «Новий» до «Повернення» і «Скасовано».

Чи надсилається повідомлення, коли статус міняє трекінг Нової Пошти?

Так. Повідомлення йде при ручній зміні статусу, через Bazi і коли статус оновлює трекінг перевізника. Виняток — статус, який поставило правило автоматизації: за нього повідомлення не надсилається.

Читайте також

• РішенняCRM для інтернет-магазину
• РішенняСлужби доставки в CRM
• БлогАвтоматичні статуси доставки і повідомлення покупцям
• БлогСтатуси замовлень: воронка і автоматизація в CRM
• БлогЯк швидко обробляти замовлення: 10 лайфхаків менеджера
• БлогКлієнтська база інтернет-магазину: теги, історія, повторні продажі